W sieci można znaleźć wiele uszczypliwych tekstów opisujących typy klientów. Najczęściej wymieniany jest klient ASAP, który nie jest najlepiej zorganizowany i wymaga wszystkiego „na już” (As Soon As Possible), klient świadomy, czyli otwarty na propozycje i rozumiejący, że ktoś może mieć w czymś większą wiedzę, klient niszczyciel, który daje duże pole działania, ale potem wkracza, żeby wszystko zaorać, a także klient uparciuch, który uważa, że sam wie najlepiej jak coś zrobić.
Może i zabawnie jest czytać o przygodach przedsiębiorców wojujących z trudnymi klientami, ale kiedy sami znajdziemy się w takiej sytuacji, śmiesznie już nie jest. Jako Bloomnet działamy w branży kreatywnej już blisko dziesięć lat i wiemy, jak ważna jest „instrukcja obsługi” klienta. Piszemy to z perspektywy agencji interaktywnej działającej w B2B, ale spokojnie można to przypiąć do większości sektorów.
Po pierwsze - komunikacja
Zanim przejdziemy do charakteru klienta, zacznijmy od komunikacji, bo to właśnie ona jest często źródłem późniejszych tarć. Chodzi o sytuacje, kiedy druga strona niby wie jaki ma pomysł na biznes i czego od Ciebie oczekuje, ale nie potrafi tego klarownie powiedzieć.
Wciąż uczymy się chociażby rzetelnie wypełniać briefy, a przecież to one są podstawą udanej współpracy klienta z firmą. Chociaż z założenia powinien to być sztywny dokument wyznaczający kierunek działań, to wiele osób po pierwsze nie podchodzi do niego wystarczająco skrupulatnie, a po drugie traktuje go bardzo elastycznie, wychodząc z założenia „dobra, wypełnię, a potem ewentualnie pomyślimy inaczej”. Stąd później nerwy i zgrzytanie zębami, bo zleceniodawca w trakcie realizacji projektu dokonuje rewolucji. Bo wciąż nie jest pewien takiego, a nie innego pozycjonowania się na rynku, bo zamiast wywarzonej identyfikacji wizualnej może jednak lepsza byłaby bardziej wyrazista. I zaczyna wrzeć.
Ale kamyczek należy też wrzucić do ogródka zleceniobiorcy, ponieważ sprawna komunikacja dotyczy nie tylko precyzyjnie określonych oczekiwań klienta. Zadbać o nią musi też firma, która nie może wpaść chociażby w pułapkę tzw. klątwy wiedzy, która jest jednym z największych grzechów w komunikacji.
Chodzi o niemożność zrozumienia, że druga strona może czegoś nie wiedzieć na dany temat. To skrzywienie poznawcze, przez które zasypujemy klienta informacjami i branżowym żargonem, nie przeczuwając, że to dla niego czarna magia. A pamiętajmy, każdy może mieć różny poziom wiedzy, dlatego tak ważne jest używanie zrozumiałego języka i umiejętność dopasowania się do danego klienta. Pozwoli to uniknąć niedopowiedzeń i być może uznania nas za… przemądrzałych.
Bądź asertywny, ale inspiruj
Co jednak, kiedy na naszej drodze spotykamy wspomnianego już klienta uparciucha? Osobę, która twardo stoi przy swoich pomysłach i neguje nasze?
Tutaj drogi są dwie: można być poprawnym i po prostu zrobić to, co klient chce, nawet jeśli jego rozwiązania są ewidentnie złe, albo być asertywnym i edukować partnera. Tak, partnera, bo w branży kreatywnej (ale nie tylko), nie powinno się traktować klienta jak petenta. Firma ma wychodzić z inicjatywą, pokazywać kierunki rozwoju, plusy i minusy danych rozwiązań, inspirować oraz – nie bójmy się tego powiedzieć – wybijać czasami z głowy kiepskie pomysły.
Ten problem szeroko opisał Michał Bartyzel w książce „Jak rozmawiać z klientem, który nie wie czego chce”. Zdaniem autora, problem często polega na tym, że klient wie czego chce, ale nie wie, czego tak naprawdę potrzebuje:
– Takie sytuacje zdarzają się każdego dnia. W setkach firm, na tysiącu spotkań miliony sfrustrowanych uczestników wciąż zadają te same pytania: Co on mówi? Dlaczego mnie nie słucha? O co mu chodzi? Dlaczego on nic nie rozumie? Ale gdy rozmawiasz z kimś, to od ciebie zależy przynajmniej pięćdziesiąt procent efektywnej komunikacji.
Wyobraźmy sobie, że mamy przygotować klientowi stronę internetową. Znamy jego oczekiwania, mamy ciekawy pomysł na projekt, dostajemy zielone światło i działamy. Później jednak okazuje się, że kolory nie takie, nawigacja zła, a i teksty jakieś mało chwytliwe. Część uwag wprowadzamy w życie, ale z niektórymi nie możemy się zgodzić, bo z pewnością wpłyną źle na funkcjonalność witryny, co odbije się później na sprzedaży. Trzeba więc iść na bitwę. Bitwę na argumenty.
Nasz partner chce o połowę mniej zakładek na stronie? Wyjaśnijmy, że wtedy zawartość witryny będzie trudna do przeglądania. Klient chce zmienić kolorystykę? Wytłumaczmy, że identyfikacja wizualna marki będzie wówczas niespójna i zdezorientuje użytkowników. Teksty copywritera wylądowały na śmietniku, a klienta zamiast tego wysłał swoje? Doceńmy zaangażowanie, ale podkreślmy, że w nowych treściach jest za mało języka korzyści, a przez samą konstrukcję teksty nie znajdą się wysoko w wynikach wyszukiwania.
- Częstym błędem jest po prostu mylenie kompetencji przez klienta. Jak pewnie wielu przedsiębiorców, sam też miałem okazję współpracować z osobami, które tak bardzo wczuwały się w swój biznes, że potrafiły ingerować we wszystko. Tymczasem to, że ktoś jest świetnym menadżerem w sklepie internetowym z butami, nie oznacza jeszcze, że zna się na web designie czy zasadach działania algorytmu Google’a. Oczywiście nie można mu powiedzieć prosto w oczy, że wchodzi w nasze kompetencje, dlatego trzeba złapać kilka oddechów i edukować – mówi Łukasz Dudko, założyciel agencji Bloomnet.
W niektórych sytuacjach warto też odrzucać uwagi klienta pod hasłem „podoba mi się/nie podoba". W związku z tym, że finalny produkt ma pełnić określone funkcje, wszelkie uwagi muszą być merytoryczne. W przeciwnym przypadku otrzymamy produkt, który wpisuje się w gust jednej osoby (klienta), a niekoniecznie zachwyci odbiorów.
A co, jeśli spotkamy klienta z betonu, który mimo wszystko będzie upierał się przy swoim? Jeśli z czymś się ewidentnie nie zgadzamy i nie podoba się nam też toksyczna atmosfera przy projekcie, w skrajnych przypadkach lepiej po prostu się rozstać. To rzadkie, ale się zdarza.
Podsumowując, tak mniej więcej wygląda przepis, jak nie zagryźć się z trudnym klientem: rozsądek wymieszany z dobrą komunikacją, asertywnością, mocnymi argumentami oraz edukacją. I to wszystko podane oczywiście na spokojnie.
Źródła:własne