Przywołanie badań Deloitte nie jest przypadkowe, bo świadomość firm co do jakości obsługi klienta w internecie w ostatnich czterech latach wzrosła o 50 proc. Skąd ta zmiana? Po pierwsze, w branży e-commerce robi się coraz ciaśniej, a po drugie – bądźmy szczerzy - wiele produktów tak naprawdę niewiele się od siebie różni, a przecież trzeba jakoś zawalczyć o widownię. Jednym z kluczowych wyróżników może być właśnie poziom obsługi użytkownika.
Z tego samego badania (podajemy za raportem „Obsługa klienta w internecie” Social Press) dowiadujemy się też, że dla 82 proc. osób w obsłudze klienta najważniejsza jest dokładność i jakość odpowiedzi, dla 73 proc. szanowanie ich czasu, a ponad 50 proc. prawdopodobnie zrezygnuje z zakupów w sieci, jeśli nie uzyska szybko odpowiedzi na swoje pytania. Albo więc będziesz podchodził do użytkownika poważnie, albo trafisz na e-biznesowy śmietnik.
Tradycyjny e-mail, czat czy infolinia w wielu branżach mogą już po prostu nie wystarczyć. Teraz pierwsze skrzypce musi grać sprawność działania w mediach społecznościowych, chatboty i szeroko pojęta automatyzacja marketingu.
Bezpośrednia obsługa klienta w social mediach
Zacznijmy od mediów społecznościowych, bo jak wiadomo, jest to broń obosieczna. Marki z jednej strony dostały narzędzie umożliwiające bliską relację z klientami, z drugiej jednak muszą liczyć się z tym, że ten sam klient oczekuje od firmy dyspozycyjności 24/7.
Pozostało 75% artykułu