Jak działają chatboty w obsłudze klienta i jak są zbudowane?

Chyba nikomu, kto zajmuje się biznesem w sieci, nie trzeba specjalnie tłumaczyć, co to jest chatbot. Ten automatyczny asystent wyręczający człowieka w określonych zadaniach, na tyle rozgościł się już w Messengerze, e-sklepach i na firmowych stronach, że znaczna część operacji w sieci odbywa się już właśnie przy udziale botów. Nawet jeśli wielokrotnie nie zdajemy sobie z tego sprawy. 

Potwierdza to pierwszy rodzimy raport o botach "Polskie Chatboty 2018". Według autorów badania, boty mają już udział w ponad 50 proc. całego ruchu w sieci biorąc pod uwagę przeglądanie stron, publikowanie treści, odpalanie multimediów czy pobieranie plików.  

Takie szacunki sprawiają, że coraz bardziej wiarygodne wydają się przewidywania, według których do 2021 r. chatboty dla blisko 80 proc. przedsiębiorstw staną się istotną częścią procesu marketingowego. Oczywiście przede wszystkim na polu obsługi klienta, gdzie automatyzacja jest szczególnie ważna. 

 

Bot, który odpowiada na pytania, ale nie tylko…

Zastosowanie chatbotów, które z roku na rok są udoskonalane, jest oczywiście bardzo szerokie. Trudno wymienić wszystkie funkcje jakie przypisuje się im w działaniach marketingowych, ale można wyszczególnić kilka najważniejszych obszarów. Oto one:

• Funkcja konwersacyjna - szacuje się, że nawet 60-70 proc. pytań od klientów dotyczy w zasadzie tego samego, dlatego chatboty od początku były świetnym rozwiązaniem do przejęcia działki FAQ. 
  
  W przypadku botów pierwszej generacji, użytkownik musiał jeszcze zwykle skonstruować pytanie w dość schematyczny sposób i raczej unikać błędów. Ówczesne rozwiązania nie pozwalały bowiem jeszcze, aby bot interpretował cały kontekst pytania, dlatego bardziej skupiał się na pojedynczych słowach. Boty nowszej generacji pozwalają już odczytać naturalny język klienta. Chatbot wychwyci intencje Kowalskiego dzięki zastosowaniu NLP. O tej technologii, która odpowiada za przetwarzanie języka naturalnego, piszemy w części tekstu dotyczącej zasad działania botów.
   
• Funkcja sprzedażowa - nazywana też procesową, ponieważ zadaniem bota jest wówczas przeprowadzenie użytkownika przez określoną ścieżkę. Mówimy więc tutaj o wszelkiego rodzaju czynnościach, w których np. zamawiamy jedzenie czy taksówkę, rezerwujemy bilety, wykupujemy wycieczkę, składamy reklamację, umawiamy wizytę w warsztacie samochodowym. Praca chatbota opiera się wtedy na odpowiednio skonstruowanej bazie fraz kluczowych oraz analizie relacji między nimi, co jest później podstawą do przechodzenia do kolejnych etapów procesu zakupowego. 
  
  Co ciekawe, można spotkać się z opiniami, że w niektórych branżach tego typu chatboty sprawiły wręcz, że firmy mogły pozwolić sobie na rezygnację z aplikacji mobilnych. Te stawały się po prostu coraz mniej potrzebne...
   
• Funkcja powiadamiania - zdaniem wielu speców od e-marketingu, jeśli kiedyś tradycyjny newsletter faktycznie będzie gatunkiem na wymarciu, to jego miejsce zajmą chatboty. Chociaż w pewnym stopniu to już się dzieje, ponieważ boty przesyłają nam informacje o nowych wiadomościach, nadaniu paczki, etapie procesu reklamacyjnego, zmianie ceny, nowej ofercie, promocjach itd. Dobrym przykładem wykorzystania funkcji powiadamiania może być chociażby branża sportowo-zdrowotna. Boty potrafią już wcielić się np. w rolę trenerów personalnych, którzy przypominają nam, jakie ćwiczenia powinniśmy dziś wykonać, czy jakie jest nasze zapotrzebowanie kaloryczne. 
   
• Funkcja przekazująca - tutaj misja botów polega najpierw na interpretacji charakteru sprawy opisywanej przez klienta, a następnie przypisaniu mu do rozmowy konkretnego pracownika. W tym przypadku automat jest więc łącznikiem między użytkownikiem a przedstawicielem marki. Z perspektywy firmy jedną z głównych korzyści jest tutaj selekcja zapytań, dzięki czemu konsultant nie musi tracić czasu na odesłanie klienta, bo ten skontaktował się nie z tym działem co trzeba. 
   
• Funkcja biznesowa - w tym przypadku chodzi o boty wykorzystywane wewnątrz firm o rozbudowanych strukturach. O tej funkcjonalności szerzej pisze m.in. Amir Shevat w wydanej w 2018 r. książce "Zaprojektuj bota":
  
  - Korporacje chcą korzystać z botów w celu zorganizowania przepływów roboczych procesów biznesowych, ponieważ większość z nich jest skomplikowana, czasochłonna i wymaga logowania się do dość starych systemów. Użycie botów w celu przeprowadzenia prostych zadań na podstawie kontekstu rozmowy, może poprawić wydajność pracy zespołu. Na platformach wymiany wiadomości można znaleźć boty zajmujące się kadrami, sprzedażą, marketingiem, produktami, a także pozostałymi działami przedsiębiorstwa. Serwis GitHub na przykład utworzył termin określający zarządzanie DevOpsami (łączenie dwóch obszarów, zespołu rozwijającego oprogramowanie z zespołem operacyjny) za pomocą czatu: chatOps. 

To najważniejsze zadania wykonywane przez automaty, chociaż nowoczesne rozwiązania pozwalają stworzyć chatbota, który będzie zajmował się nawet kilkoma funkcjami jednocześnie. 

 

 

Jak działa chatbot? 

Jeśli w przyszłości chciałbyś zlecić stworzenie chatbota, ponieważ mógłbyś wykorzystać go w Messengerze czy na firmowej stronie, zawsze warto mieć chociaż podstawową wiedzę na temat jego zasad działania. Bo bot internetowy to przeplatanka różnych rozwiązań technologicznych. Oto, co przede wszystkim powinieneś wiedzieć:  

NLP (Natural Language Processing) – wspominane już przetwarzanie języka naturalnego, czyli zdolność komputera do rozumienia ludzkiej mowy lub tekstu. Ta technologia staje się kluczowym elementem botów, ponieważ dzięki niej automat jest w stanie zrozumieć problemy i pytania klienta, a następnie udzielić mu właściwej odpowiedzi.

Technologia NLP jest oparta na sztucznej inteligencji (AI) i umożliwia rozpoznawanie intencji wypowiedzi w oparciu o uczenie maszynowe. A dokładnie? Dość obrazowo wyjaśnia to na swoim przykładzie firma SentiOne w poradniku "Wszystko co chcesz wiedzieć o BOTACH w obsłudze klienta". 

Jak czytamy, ich system oparty na AI bazuje na miliardach publicznych wypowiedzi internautów, które są dostępne w bazie pochodzącej z głównego obszaru ich biznesu, czyli monitoringu internetu. Dzięki temu firma mogła nie tylko dopilnować, żeby system uczył się samodzielnie, ale także zawęzić działanie bota do wybranego obszaru. I tak, na potrzeby obsługi klienta działającego w bankowości, z ponad 23 miliardów wypowiedzi w swoim monitoringu, wyodrębnili kilka milionów najważniejszych. Dzięki temu bot nauczył się interpretować nawet swobodne wypowiedzi i odpowiadać w naturalny sposób.

Baza wiedzy - jest to oczywiście zbiór wzorców odpowiedzi na określone pytania. Taką bazę posiada każdy bot i można porównać ją do siatki, w której w przeróżnych konfiguracjach powiązane są ze sobą pytania i komunikaty. Można więc tylko wyobrazić sobie, jak skomplikowanym zadaniem jest zaprojektowanie takiej biblioteki. Prostsze chatboty dysponują zwykle stałą bazą wiedzy złożoną ze słów kluczowych, natomiast te bardziej zaawansowane potrafią poszerzać zbiór na podstawie kolejnych przeprowadzonych rozmów.  

Współpraca z innymi systemami - koniecznie należy wspomnieć o integracji bota z innymi systemami firmy. Zdaniem autorów raportu "Polskie Chatboty 2018", właśnie dopiero odpowiednie połączenie maszyny z zewnętrznymi systemami informatycznymi sprawi, że pomoc bota może być skuteczna:

- Rolą chatbota jest zidentyfikowanie potrzeby, zebranie danych niezbędnych do jej zaspokojenia, a następnie przekazanie ich do zintegrowanego systemu, który jest w stanie wykonać operację. Możemy posłużyć się przykładem zamówienia pizzy. Chatbot pozwala rozmówcy na sprecyzowanie oczekiwanych parametrów zamówienia (np. margherita, na cienkim cieście, z podwójnym serem) oraz podanie adresu, a następnie przekazuje te dane do systemu pizzerii, który przyjmuje zamówienie. W kolejnych krokach system ten może informować zwrotnie chatbota - a ten z kolei rozmówcę - o postępach procesu przygotowania zamówienia - piszą autorzy raportu. 

Działanie scenariuszowe - boty, nawet te najnowszej generacji, wciąż nie są oczywiście idealne. Nie zawsze poprawnie interpretują pytanie klienta, zdarza się też, że wpisując pewne zagadnienia można bota zapędzić w kozi róg. Aby takich sytuacji było jak najmniej i możliwe było szybkie załatwienie zgłaszanej sprawy, wciąż jednym z najczęstszych rozwiązań w tworzeniu chatbotów jest więc podejście scenariuszowe. 

Chodzi o wybranie do rozmowy takiego scenariusza, jaki akurat pasuje do postawionego pytania. Ile może być takich scenariuszy? To oczywiście zależy od branży i bazy wiedzy, jaka stoi za botem. Przykładem takiego scenariusza może być jednak chociażby uruchomienie serii pytań mających uzyskać od klienta kluczowe informacje, odesłanie do strony FAQ i zagadnienia najbliższego do postawionego pytania, czy też skontaktowanie użytkownika z prawdziwym pracownikiem.   

***

Skuteczność chatbotów nowszej generacji szacuje się na około 70-80 proc. Mniej więcej taka część obsługiwanych zapytań jest interpretowana poprawnie. Do ideału jeszcze więc całkiem daleko, ale w wielu branżach bot i tak jest już nieocenioną pomocą w polityce obsługi klienta.  

Dobrze zaprojektowany bot to dla marki optymalizacja procesów biznesowych, niższe koszty obsługi, lepsze wykorzystanie konsultantów, którzy nie tracą czasu na proste problemy, no i oczywiście szansa na zwiększenie sprzedaży.