62 proc. - według firmy goMoxie taka część użytkowników porzuca swój koszyk podczas zakupów online.
Ta liczba nie dziwi, ponieważ w przeszłości niektóre doniesienia były nawet bardziej przygnębiające dla branży e-commerce. Na przykład w 2019 r. Baymard Institute oszacował, że średnia ilość porzuceń to nawet 69 proc.
Kto najczęściej porzuca koszyk?
O najczęstszych przyczynach takiej sytuacji piszemy dalej, na razie skupmy się na wynikach analizy goMoxie, bo niektóre informacje mogą zaskakiwać. Mianowicie dowiadujemy się, że:
- 40 proc. potencjalnych klientów ma trudności z realizacją nawet najprostszych zadań na stronie sklepu,
- 46 proc. użytkowników urodzonych w drugiej połowie lat 90. i po 2000 r. (pokolenie Z) miało "największe problemy z poradzeniem sobie z doprowadzeniem do końca procesu zakupu w sklepie online".
- problem z doprowadzeniem do końca procesu zakupowego miało też 41 proc. millenialsów (urodzeni w latach 80. i 90.), 40 proc. osób z pokolenia X (urodzeni w latach 60. i 70) oraz 33 proc. z pokolenia wyżu demograficznego (urodzeni między 1946 a 1964 r.),
- w przypadku trudności w złożeniu zamówienia, jedynie 26 proc. respondentów skontaktowało się z obsługą klienta, a aż 52 proc. opuściło stronę i wybrało inny sklep.
Szczególnie ciekawa wydaje się informacja o problemach generacji Z, nazywanej przecież pokoleniem internetowym. Chociaż dla młodego pokolenia zakupy w sieci powinny wydawać się czymś naturalnym, to aż blisko połowa tych użytkowników ma trudności z finalizacją transakcji online.
Fot. Bloomnet
Powody porzucania koszyków zakupowych
Jakie są przyczyny takiej sytuacji? Nie dysponujemy dokładnymi badaniami dotyczącymi samych "zetek", dlatego trzeba rzucić okiem na ogólne przyczyny porzucania koszyków online.
Jedną z najdokładniejszych polskich analiz, jest raport "Porzucony e-koszyk" Izby Gospodarki Elektronicznej. Wynika z niego, że najczęstsze powody przerwania transakcji to kolejno:
- brak określonej metody płatności,
- płatne zwroty i droga dostawa,
- brak możliwości sprawdzenia kosztu zamówienia przed finalizacją,
- skomplikowany proces zakupowy,
- znalezienie tańszego produktu w innym sklepie,
- niejasna polityka zwrotów,
- brak opinii o sklepie i produktach,
- brak kontaktu ze sklepem,
- długi czas dostawy,
- zdjęcia złej jakości,
- brak możliwości szybkiego wyszukiwania produktów,
- długi czas ładowania strony,
- ubogie opisy produktów,
- niewygodna strona,
- brak możliwości skorzystania z kodu rabatowego,
- problem z płatnością za zamówienie,
- konieczność założenia konta,
- konieczność instalacji aplikacji mobilnej,
- niedostosowanie do urządzeń mobilnych.
Jak widać, doprowadzenie klienta do końca procesu zakupowego uzależnione jest od bardzo wielu czynników.
Chociaż trzeba pamiętać, że niektórzy wcale nie wchodzą na e-sklepy, aby... zrobić zakupy. Szacuje się, że 32 proc. użytkowników zagląda tam nie po to, aby coś kupić, ale żeby sprawdzić nowości i porównać ceny z konkurencją.
Poza tym, jak przekonują eksperci IGE, porzucenie koszyka nie zawsze oznacza ostateczną rezygnację z zakupu. Klienci często potrzebują po prostu czasu do namysłu, chcą zachować koszyk, aby potem do niego powrócić. Jak wyjaśniono, "19 proc. osób zapamiętuje produkty poprzez dodanie ich do ulubionych, 16 proc. dodaje do koszyka zakupowego, 14 proc. robi screeny, a 13 proc. notatki".
Zaprojektuj wygodną ścieżkę zakupową
Do powyższej listy należy jednak dodać jeszcze jeden powód, dlaczego koszyki bywają porzucane: chodzi o źle zaprojektowaną ścieżkę zakupową.
Łukasz Dudko, założyciel agencji interaktywnej Bloomnet:
- Ścieżka zakupowa nie może być skomplikowana. Do sfinalizowania transakcji ma prowadzić jak najmniej kroków, a formularze powinny wymagać wpisania jak najmniejszej ilości danych. Dość uciążliwymi błędami są też np. brak autouzupełniania, przez co klient za każdym razem musi wpisywać dane, a także mało elastyczna ścieżka zakupowa. Ta druga uniemożliwia czasami szybki podgląd koszyka lub powrót do wcześniejszego kroku. Zawsze dobrym rozwiązaniem jest regularne monitorowanie, w jakim miejscu klienci najczęściej porzucają koszyk. Wiedząc to, namierzymy podobne problemy i usprawnimy dany obszar.
Dopracowana ścieżka zakupowa to jednak nie wszystko. Warto też zadbać chociażby o odpowiedni czas trwania sesji. W niektórych sklepach brak aktywności na stronie przez kilkanaście minut powoduje wyzerowanie koszyka. Biorąc pod uwagę to, że niektórzy konsumenci chcą zachować produkty w koszyku w celu ich zapamiętania, takie działanie strony będzie strzałem w stopę
Nie bez znaczenia jest również atrakcyjny design strony. Sklep ma oczywiście przede wszystkim sprzedawać, ale opakowanie graficzne też odgrywa bardzo ważną rolę.
- Badania wrażeń konsumentów wielokrotnie wskazywały już, że użytkownicy przy wyborze sklepu sugerują się nie tylko ofertą i niskimi cenami, ale też właśnie warstwą wizualną strony. Nowoczesna, profesjonalna grafika, też wpływa na zaufanie odbiorców. Kiedy widzimy trochę archaiczną witrynę, automatycznie nieco mniej wierzymy w solidność firmy - dodaje Łukasz Dudko.
O budowaniu procesu zakupowego szerzej pisaliśmy w tekście "Jak zaprojektować prostą drogę do zamówienia". Jeśli jeszcze nie czytałeś, zapraszamy!
Źródła:własne, goMoxie, Nethansa