O co chodzi z ćwierkaniem
Przypomnijmy, Twitter powstał w 2006 r. Jego twórcy - Jack Dorsey, Ev Williams i Biz Stone - wpadli na pomysł serwisu, który umożliwiałby mikroblogowanie. Obecnie użytkownik po zarejestrowaniu może wysyłać i czytać krótkie wiadomości tekstowe liczące do 280 znaków.
Taka formuła chwyciła, bo dziś Twitter jest drugim najpopularniejszym serwisem społecznościowym w Stanach Zjednoczonych, z kolei według danych Gemius PBI w Polsce ma już ponad 4,5 mln użytkowników. Przyjmuje się, że na wzrost popularności Twittera w skali globalnej wpłynęły przede wszystkim relacje ze zdarzeń na Bliskim Wschodzie, ale oczywiście nie tylko. To także zaangażowanie w platformę znanych, wpływowych osób, których wypowiedzi bardzo często cytują media.
Kto z nas nie pamięta chociażby Ellen DeGeneres, która opublikowała słynne selfie z gali oscarowej? Na Twitterze bieżącą sytuację polityczną komentował prezydent Barack Obama, a obecnie to samo robi jego następca Donald Trump. W Polsce także ćwierkają politycy, dziennikarze, sportowcy. Tu nie ma wielkich barier między użytkownikami, niezależnie jaką pozycję zajmują. Jedną z najaktywniejszych osób jest Zbigniew Boniek, prezes PZPN, który często swoimi nietuzinkowymi tweetami wywołuje gorące dysksuje.
Marki na Twitterze. Jak działają?
Twitter to także miejsce dla marek, które korzystają z niego do promocji oraz obsługi klienta. I niektórzy wykorzystują to pole z sukcesami.
Przykład? Warto wspomnieć chociażby akcję #MastercardGrazWOSP. Firma Mastercard zobowiązała się, że za każdy wpis ze wspomnianym hashtagiem przekaże pieniądze na rzecz fundacji. W pierwszym roku pomysł został wprowadzony tylko na Twitterze i szeroko rozszedł się po sieci. W 2014 r. zebrano w ten sposób 65 tys. zł. Rok później cel ustalono na 100 tys., ale po jego przekroczeniu firma podwoiła kwotę. Co roku Mastercard angażuje tysiące użytkowników Twittera do pomocy innym, ale także łączy ich ze swoją marką.
Styl komunikacji uzależniony jest oczywiście od celów, jakie stawia przed sobą marka. Dla Grupy Allegro będzie to wsparcie sprzedaży, ale już Lotnisko Chopina swój kanał wykorzystuje przede wszystkim do pomocy pasażerom, dlatego informuje o pogodzie czy też możliwych problemach z lotami.
Z tego kanału korzystają również instytucje. W Polsce za działania na Twitterze chwalone jest m.in. Muzeum Powstania Warszawskiego, które co roku relacjonuje powstanie, zupełnie jakby działo się w danym roku. Jest to przejmujące, ale internauci zgodnie podkreślają, że edukacyjny zakres tego działania jest ogromny.
Twitter - miejsce kontaktu z klientem
Badania przeprowadzone przez visionhelpdesk.com pokazały, jakie są możliwości promocyjne Twittera. Wynika z nich, że z roku na rok zwiększa się tam interakcja między firmami a internautami - o 19 proc. wzrosła satysfakcja u klientów tych firm, które mają tam swoje konta.
Warto dbać o dobrą komunikację, ponieważ jak pokazują badania, 60 proc. użytkowników oczekuje szybkiej reakcji, a 76 proc. jest gotowa polecić markę innym osobom, jeśli będą zadowoleni z obsługi. Liczne dobre przykłady marek mogą być dla nas drogowskazem, jak działać i jak wyciągać z tego kanału jak najwięcej. Twitter jest doskonałym miejscem do obsługi klienta przede wszystkim ze względu na dynamikę kanału oraz bliskość użytkowników. Duże marki, takie jak Nike, tworzą nawet oddzielne profile, które przeznaczone są właśnie do rozmowy z klientami. Patrząc na polski rynek, dobrym przykładem jest chociażby Orange Polska. Administratorzy konta oczywiście nie są magikami, ale wiele spraw potrafią załatwić od ręki. Jeśli problem nie jest bardzo skomplikowany, wystarczy kilka minut i kilkaset znaków.
Twitter daje więc marce ogromne możliwości działania. Followersi mogą dzielić się opiniami o produktach, wysyłać wiadomości czy oznaczać firmę w postach. Kluczem do sukcesu jest jednak stałe trzymanie ręki na pulsie oraz autentyczność.
- Pierwszym warunkiem dla marki, która chce odnieść sukces na Twitterze, powinna być świeżość. Ale nie oznacza to, że masz zasypywać profil rabatami, promocjami czy konkursami. Drugi warunek to optymizm, trzeci to przydatność. (…) Twitter nie jest poletkiem do eksperymentów i przedłużeniem nośników reklamowych, od których aż oczy bolą. Tak więc twitterowe konto firmowe powinna prowadzić albo wyspecjalizowana agencja, albo pracownik-pasjonat, który orientuje się w działaniach firmy i który napisze o tym w sposób interesujący – pisze Tomasz Reich w książce „Jak dbać o wizerunek w mediach społecznościowych”.
Twitter może być problemem
Twitter może być dla marki szansą, ale też zagrożeniem. Wiele firm rozpoczynając swoją komunikację marketingową zakłada tam konto, ale potem przez brak zrozumienia specyfiki kanału szybko przerywa działania. A pamiętajmy, że taki zapomniany profil może przynieść nam więcej szkody, bo klienci mogą do niego dotrzeć i zobaczyć, że firma nie jest zaangażowana.
Zanim pełni optymizmu zaczniemy działać na Twitterze, zadajmy więc sobie takie pytania:
- czy nasi potencjalni klienci tam w ogóle są,
- czy mamy czas na stałą komunikację z fanami,
- czy jesteśmy w stanie tworzyć unikalne treści,
- czy damy radę szybko odpowiadać na wpisy użytkowników,
- czy jesteśmy w stanie uniknąć dublowania treści z innych kanałów.
Mówiąc inaczej, nie każdej marce Twitter jest potrzebny. Warto mieć świadomość, że obranie strategii „bądźmy wszędzie gdzie tylko się da”, nie zawsze jest dobrą drogą.
Dotyczy to zresztą każdego serwisu społecznościowego. Zanim założymy profil w kolejnym portalu, czy to na Twitterze, Instagramie, LinkedIn lub popularnym ostatnio TikToku, musimy się dobrze zastanowić. Działania w danym miejscu muszą być bowiem zgodne ze strategią marki. Bez przygotowanego planu działamy na ślepo, a social media to jednak broń obosieczna. Pamiętajmy o tym, zanim zaczniemy ćwierkać.
***
O mediach społecznościowych pisaliśmy też m.in. tutaj:
- „Co z tą obsługą klienta w internecie?”,
- „Personal branding na LinkedIn”,
- „Social media w komunikacji B2B, czyli jak działać w mediach społecznościowych”,
Źródła:własne